Gizli müşteri, işletmeleri ziyaret eden ve bir ankete katılan kişidir. Gizli müşteri, müşterilerin işletme hakkında gerçekte ne söylediğini öğrenir ve gelişmelerine yardımcı olmak için geri bildirim sağlar. Bu makale gizli müşteri olmanın avantajları hakkındadır.
İş yerinizi isimsiz bir müşteri olarak ziyaret ederler ve bu, ziyaret ettikleri şirketin bir parçası oldukları biliniyorsa meydana gelebilecek herhangi bir olumsuzluktan veya olumsuzluktan korunmanıza yardımcı olur.
nedir gizli müşteri pazar gücü?
Gizli müşteri pazar gücü, gizli müşterilerden oluşan büyük bir pazar gücüdür. Gizli müşterinin amacı, hizmetlerin, ürünlerin ve iş süreçlerinin kalitesini ve etkinliğini gerçek hayatta kontrol ederek değerlendirmektir.
Nerede çalışacaklarına karar vermeden önce pek çok farklı şirket için ‘gizemli alışveriş’ yapmaya alışkın kişiler kadar, tüketicilerinin neye ihtiyacı olduğunu bilmek isteyen veya onların daha iyisini yapmasını isteyen şirketler de var.
neden gizli müşteri kullanıyorsunuz??
Gizli müşteriler, web sitelerinin, ürün tasarımlarının ve hizmet kalitesinin değerlendirilmesini yapmaya alışkındır. Anonim olarak bir ürün veya hizmet satın alırlar, belirli bir süre boyunca kullanırlar ve deneyimlerini geri bildirirler.
Bu anonim veriler, işletmelerin müşteri memnuniyetini korurken ürün ve hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olur.
gizli müşterilerin en iyi avantajları
Gizli Müşterilerin Faydaları Hiçbir şey, öğle yemeği molasında bir perakende mağazasının yanından yiyecek bir şeyler almak için geçerken, işyerinin siz oraya varmadan hemen önce kapandığını görmekten daha sinir bozucu olamaz. Bunun nedeni, mağazanın günlük satış alımı için yeterince uzun süre açık olmamasıdır.
“Gizemli müşteriler” bu durumlarda çok büyük bir avantajdır ve başka birçok şekilde de kullanılabilirler.
1. İzlenen ve ölçülen hizmet performansı
Gizli müşteri, kalite hakkında geri bildirim sağlamak amacıyla, işlemleri veya görevleri tamamlamak için önceden belirlenmiş ve yapılandırılmış bir süreci takip ederek hizmeti ölçme yöntemidir.
Gizli müşteri, hangi unsurların çalışıp hangilerinin çalışmadığına dair gerçek zamanlı bilgiler üretebilir. Bazen şirketler, normal çalışma saatleri dışında şirkete sınırlı erişimleri olduğunda müşteri hizmetlerini iyileştirmenin yollarını belirlemek için gizli müşteri programları uygular.
2. Çalışanları, müşterilere hizmet vermede neyin önemli olduğunun farkına varmasını sağlar
Gizli müşteriler, performanslarını artırmak için neler yapabilecekleri konusunda düşünmelerine yardımcı olan ‘gerçek hayattan’ bir rol yapma oyunu yaratarak, çalışanların müşterilere hizmet vermede neyin önemli olduğunun farkına varmalarını sağlar.
Alıcıya hataları düzeltme fırsatı verir: Hizmeti veya ürünü satın alan gizli müşteri, alıcıya hataları düzeltme fırsatı veren telefon veya e-posta yoluyla geri bildirim sağlar.
3. Tesis koşullarını izler
Gizli müşteri, temizlik ve güvenlik gibi koşulları izlemek, personelin acil durum prosedürleri konusunda bilgilendirildiğini ve eğitildiğini kontrol etmek ve genel güvenlik için kullanılır.
Gizli müşteri, bir şirketin ürün veya hizmetleriyle ilgili müşteri memnuniyetini izlemek için kullanılabilir. Bu bilgiler, yönetim tarafından sağladıkları hizmeti iyileştirmek için kullanılabilir.
4. Ürün/hizmet sunum kalitesini sağlar.
Gizli Müşterilere genellikle test etmeleri için bir ürün veya hizmet verilir. Gizli alışveriş, ürün veya hizmetlerin söz verildiği gibi (hatta daha iyi) teslim edildiğini ve güvenli ve hijyenik olduklarını kontrol etmek için kullanılır.
Bir kalite kontrol yöntemi olarak: Gizli müşteriler iyi ve kötü hizmet arasında ayrım yapabilirler, böylece düşük kaliteli hizmet sunumunu cezalandırmak için müşteri şikayetleri ve yönetici derecelendirmeleri gibi kalite kontrol önlemlerini kullanabilirler.
Tüketiciler, bölgelerindeki belirli bir şirketten, mağazadan veya işletmeden aldıkları hizmeti derecelendirmek için de gizli müşteri hizmetlerini kullanabilirler. Bu hizmetler genellikle hizmet başına veya rapor başına ödenir.
5. Promosyon programlarını destekler
Gizli müşteri, gizli müşteriden harcadıkları zaman için ücretlendirildiği ve şirketin bildirilen avantajlar için ödeme aldığı promosyon programlarında kullanılabilir.
Ürün veya hizmetin son kullanıcılarından geri bildirim almanın bir yolu olarak satış sürecinde de kullanılabilir.
Bir araştırma, “Gizemli alışverişin amacı, müşteri hizmet düzeylerini ve onlar hakkındaki algılarını ölçmektir. Bu önlemler, müşteri deneyimini ve sadakatini geliştirmeye yardımcı oluyor.”
6. Lokasyonlar arası rekabet analizlerine izin verir
Mystery Shopping, farklı konumlar ve tesisler arasında rekabet analizi sağlar. Bu analiz, belirli bir lokasyonun aynı sektördeki rekabete karşı değerlendirilmesini sağlar.
Yatırım kararlarını desteklemek için kanıt sağlar: Mystery Shopping, yeni hizmet sunumuna veya tesis iyileştirmeye yapılan yatırımın faydalarını göstermek için gerekli verileri toplamak için kullanılır.
7. Doğal afetler için erken uyarı sistemi sağlar.
Gizli Müşteriler, doğal afetler için erken uyarı sistemi olarak kullanılabilir. Kasırgalar, seller ve yangınlarla ilgili yüksek şikayetler tekrar ortaya çıkarsa, Mystery Shopper hizmet sunumunda değişiklik ihtiyacını önceden değerlendirmek için kullanılabilir.
8. Müşteri hizmetlerinin kalitesi hakkında bir yargı sağlar.
Gizli Müşteri, müşteri hizmet kalitesinin doğruluğunun değerlendirilmesine izin verir. Mystery Shopper’ın muhakemesi, ürün ve hizmetler hakkında bilgi toplamayı, karar vericilerle iletişim kurmayı, sonuçları analiz etmeyi ve bir rapor hazırlamayı içeren gizli müşteri yöntemine dayanmaktadır.
9. Geliştirilmiş Müşteri Elde Tutma
Gizli müşteri, belirli bir bölgede bulunan işletmelerin hizmet kalitesi hakkında karşılaştırmalı bilgi sağlayarak müşteriyi elde tutmayı artırabilir. Bu karşılaştırma, hangi işletmeyle iş yapmaya devam edileceğine veya gelecekte hangi işletmenin kullanılacağına karar vermek için kullanılabilir.
10. Geliştirilmiş Müşteri Hizmetleri
Gizli müşteri, bir kuruluşun müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için iyileştirilmesi gereken alanları belirlemesine ve düzeltmesine olanak tanır. Ayrıca yönetimin eğitim, ek kaynaklar (bütçe, personel veya tesisler) ve politikalar (programlama, prosedürler vb.) hakkında stratejik kararlar almasına yardımcı olabilir.
İyi bir gizli müşteri hangi özelliklere sahip olmalıdır?
Talimatları okuma ve anlama becerisi
Talimatları takip etme yeteneği
Damla nakliye endüstrisi ve süreçleri hakkında bir anlayış
İşin görevlerini zamanında tamamlamak için çok çalışmaya istekli olma
Doğru, güvenilir, dürüst, işine karşı iyi bir tavır sergileyen, başkalarıyla çalışmaktan keyif alan bir kişi
Mağazalarda işlerin nasıl olması gerektiğini anlamalarını sağlayan perakende veya diğer müşteri hizmetleri alanlarında deneyim
Esnek bir program, yoğun saatlerde müsait olmalarına izin verecektir.
Gizli alışveriş türleri
Gizli Alışveriş Satın Alın – bu tür, büyük ölçüde indirimli olarak işaretlenen ürünleri bulmaya ve ardından onları yeniden satmak için rakipsiz bir fiyattan satın almaya (çevrimiçi veya şahsen) odaklanır.
Ürün Gizli Alışverişi – bu tür, belirli bir ürünün kalitesini, güvenilirliğini ve kullanılabilirliğini bir şirket veya ajans için belirli bir süre kullanarak test etmeye odaklanır.
Gizli Müşteri Alışverişi – bu tür, anketler düzenleyerek, sorular sorarak ve şirket veya ajans tarafından sunulan mevcut hizmetin kalitesini gözlemleyerek müşteri içgörüsü ve geri bildirimi elde etmeye odaklanır.
En iyi gizli müşteri şirketi hangisi?
Buna karar vermek zor olabilir çünkü deneyebileceğiniz çok fazla ajans ve şirket var. İşte bulabildiğimiz en iyi gizli müşteri şirketlerinin bir listesi. Siparişle aynı fikirde olmayabilirsiniz, ancak umarız hangi şirketin ihtiyaçlarınız için en iyi olduğunu anlamanıza yardımcı olur.
DollarShopper.com
Gizli Alışveriş Sağlayıcıları
gizemshopper.com
Gizli müşteri olmak için hangi becerilere ihtiyacınız var?
Bir gizli müşteri olarak başarılı olmanız için sahip olmanız gereken bazı kritik beceriler vardır – yani problem çözme, kağıt tabanlı materyallerden veya şirket personelinden gelen sözlü talimatlardan gelen talimatları takip etme becerisi. Ayrıca, perakende ortamlarında ürünlerin nasıl satıldığına dair temel bir anlayışa ve farklı ürün türlerine (mücevher ve giyim) ilişkin bir anlayışa ihtiyacınız olacak.
Gizli müşteriler ne yapar?
Gizli müşteriler kılık değiştirerek alışverişe çıkarlar ve aktivitelerini kaydederler. Daha sonra bu bilgileri bir rapor şeklinde bir şirkete geri gönderirler.
Şirket daha sonra bilgileri ister mağazalar, ister çağrı merkezleri veya web siteleri olsun, iş uygulamalarında değişiklik yapmak için kullanacaktır. Bu raporlar ne kadar ayrıntılı olursa, o kadar kapsamlı geri bildirim sağlarlar.
Gizli müşteri müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilir?
Gizli müşteriler, birçok yönden müşteri hizmetlerini iyileştirebilir. Gizli müşteriler, müşteri hizmetlerinin çok daha iyi olmasını isteyen kuruluşlar veya şirketler için kullanılabilir.
Şirket, ofisinizin ortamını deneyimlemesi için bir yabancı gönderecek. Daha sonra geri dönüp işinizi daha da geliştirmek için neyin iyileştirilmesi gerektiğini görmek için gizli görevdeki kişi tarafından verilen görüntüleri inceleyecekler.
çözüm
Gizli müşteri kullanımının avantajlarından keyif aldığınızı umarız çünkü gizli müşteri kullanımının sorumlu bir şekilde yapılması gerektiğini unutmamak önemlidir. Gizli müşteri kullanımı, halkın çıkarları göz önünde bulundurularak yapılmalı ve tüm güvenlik önlemleri alınmalıdır.
Gizli müşteri müşteri hizmetlerini geliştirmek için değerli bir araçtır. Örneğin, gizli müşteri bir müşteriye kötü davranıldığını bildirirse, yönetim bunu bilir ve buna göre ayarlamalar yapabilir veya davranışı düzeltebilir.
